Bisnis berorientasi konsumen

Di era persaingan bisnis yang sangat ketat dan kejam, kualitas produk, hatrga dan agresifitas distribusi kadangkal tidak lagi menjamin kemengan kita dalam merebut pasar. sehingga organisasi-organisasi /perusahaan bukan hanya selangkah didepan, melainkan juga mampu merebut hati konsumen anda dan mengubah mereka menjadi marketing-marketing setia, ada 21 ide dahsyat untuk menciptakan budaya Customer Oriented tanpa khawatir terlalu dikendalikan oleh konsumen.

Ide yang ke 1 : “ cepat atau lambat”

jika anda tidak bias mengurus konsumen anda, maka cepat atau lambat orang lain yang akan mengurusnya. Pelanggan setia dan rela berulang-ulang dating ke suatu tempat penjualan adalah kualitas produk yang sangat bagus, harga menjadi alasan kedua dan service menjadi alas an ke3, banyak orang yang rela mengantri dan merogoh kocek dalam-dalm demi sebuah produk tertentu.tetapi banyak orang atau perusahaan yang arogan kepada konsumen karena merasa produk mereka dibutuhkan. Tetapi hal itu yang bias membuat suatu perusahaan jatuh karena mereka merasa produknya yang terbaik dan selalu dibutuhkan.

Ide yang ke 2 “kenapa tidak?”

Kesalahan kebanyakan perusahaan adalah mereka hanya berlari disaat mereka seharusnya bias sprint. Menyadari betapa pentingnya “merawat” dan mempertahankan kepuasaan konsumen barulah stngh keberhasilan. Costumer ke2 ini adalah orang-orang didalam itu lebih ampuh daripada konsumen itu sendiri.

Ide yang ke 3 “its in your heart”

Seseorang tidak terkesan oleh apa yang anda ucapkan atau lakukan melainkan oleh bagaimana anda mengatakan dan melakukannya. Semua kalimat indah, perlakuan persuasive dan fasilitas ekstra untuk konsumen akan menjadi hilang efeknya jika or-orang yang menyampaikn tidak menunjukan kesungguhan hati dan antusias didalamnya. Customer Oriented bukan hanya sekedar metode atau strategi tetapi lebih dari adalah spirit sebuah semangat yang menyala dari dalam hati.

Ide yang ke 4 “smart battle”

Untuk memenangkan sebuah peperangan anda tidak perlu memenangkan semua pertempuran. Kadangkala dengan sedikit mengalah kepada konsumen, kita justru bias memenangkan hati mereka. Daripada ngotot mempertahankan sedikit keuntungan namum kehilangan proyek berikutnya, bukankah lebih baik kita sedikit mengalah tapi mendapatkan keuntungan jangka panjang.

Ide yang ke 6 “ Moment of truth”

Bisa jadi konsumen terbaik anda adalah konsumen yang paling sering complain. Sudah jelas bahwa kita harus menjadikan testimony positif dan negative konsumen sebagai salah satu energy tambahan dan motivasi untuk kita terus melakukan yang terbaik dan mengembangkan diri. Biil gates mengeluarkan statement bahwa kadangkal justru konsumen yang sering complain kepada kita yang bias menjadi konsumen terbaik kita.

Ide yang ke 7 “kondisi suportif”

Anda harus mengambil hati seseorang sebelum meminta tanganya. Customer Oriented adalah sebuah semangat yang lahir dari hati sebuah antusiasme dan kehangatan yang muncul dari dalam diri kita. Ketika seseorang karyawan tidak nyaman dengan lingkungan kerjanya, tidak puas dengan reward yang ia terima, bingung dengan visi pemimpin yang tidak jelas dll. Tentu saja motivasinya untuk bekerja akan turun dan akan sangat sulit baginya untuk berfokus.

Ide yang ke 8 “pencitraan”

Isi sebuah buku tidak ditentukan dari bagus tidak sampulnya, tetapi minat kita untuk mengambil sebuah buku sangat ditentukan olehnya. Pencitraan adalah unsure penting dalam bisnis. Dasar dari semua bisnis adalah kepercayaan. Cutomer Oriented bukan hanya berbicara mengenai mengakomodasikan kebutuhan konsumen, ia juga berbicara mengenai bagaimana membaca persepsi mereka mengenai produk dan perusahaan kita.

Ide yang ke 9 “itu lagi, itu lagi”

Berikan kepada konsumen lebih dari yang mereka harapkan, memberikan kejutan-kejutan menyenangkan yang melebihi harapan mereka.

Ide yang ke 10 “lebay”

Kualitas tidak dilihat dari apa yang anda taruh diproduk atau jasa melainkan dari manfaat apa yang diperoleh konsumen. Kadangkala meski inovasi yang kita anggap baik dan menguntungkan belum tentu baik bagi konsumen.

Ide yang ke 11 “ saatnya peka “

Orang akan rela mengeluarkan berapapun untuk sesuatu yang sania butuhkan. Cobalah mulai peka dengan kebutuhan konsumen anda. Bukan hanya sekedar kebutuhan fisik, tetapi peka juga dengan budaya hidup, kebutuhan social, kebutuhan harga diri dan kebutuhan yang lainnya.

Ide yang ke 12 “check mate”

Konsumen tidak akan suka dengan kualitas produk dan layanan anda yang buruk, tetapi competitor sangat menyukainya. Seringkali ada banyak perusahaan yang kehilangan konsumen besar mereka hanya karena mereka menyepelekan dan meremehkan.

Ide yang  ke 13 “siapa yang butuh”

Bukan anda yang membeli produk anda, tetapi konsumen anda. Mulainya berfikir apa yang mereka inginkan dan harapakan.

Ide yang ke 14 “respon ability”

Jika anda tidak bias mempertanggung jawabkan produk anda jangan menjualnya. Jangan pernah menetapkan harga yang tak bisa dipertanggungjawabkan. Jika sudah berani menjual, maka harus berani bertanggung jawab. Jangan biarkan harga produk yang menentukankualitas perusahaan anda. Justru kualitas yang harus menentukan harga produk dan jasa anda.

Ide yang ke 15 “ terlalu baik “

Tugas anda adalah merawat konsumen untuk membesarkan bisnis, bukan untuk menghancurkannya. Memang salah satu strategi untuk menjaga dan meningkatkan profit adalah dengan membuat konsumen puas dan merawat mereka. Tetapi apa gunanya jika anda merawat konsumen anda sampai anda menghasilkan semua sumber daya anda dan berakhir pada kerugian? Kadang-kadang kita mudah terjebak pada indahnya pencapaian kata-kata kepuasan konsumen.

Ide yang ke 16 “air terjun”

Costumer Oriented bukanlah metode atau teknik. Ia adalah semangat dan budaya yang ada di dalam hati. Sebelum melakukan customer oriented kepada konsumen , cobalah untuk melakukan kepada bawahan, rekan dan atasan anda. Pahamilah anda, ketahuilah kebutuhan tim anda, cobalah memberikan yang terbaik kepada tim anda. Belajarlah sebuah budaya customer oriented didalam tim anda.

Ide yang ke 17 “isi rotinya apa?”

Penampilan membuat konsumen membeli, tetapi kualitas isi membuat mereka membeli lagi dan lagi. Mencoba memperkenalkan sebuah produk baru atau produk yang nilai jualnya cukup tinggi, maka anda memerlukan orang-orang yang bukan hanya meyakinkan penampilannya, tetapi juga harus piawai menjelaskan keunggulan produk tersebut dan mampu merayu calon pembeli dengan cerdas dan halus. Penampilan menarik memiliki daya hipnotis 50% apabila ditunjang product knowledge lebih memukau dan meyakinkan.

Ide yang ke 18 “ front liner “

Jika bawahan anda mampu melakukan tugas anda lebih baik maka seharusnya dialah yang menjadi atasan anda. Pemimpin adalah orang yang paling efektif untuk membangun budaya costumer oriented yang baik. Ketika sang pemimpin tidak bisa memberikan contoh dan tidak semangat, maka setiap anggota tim akan kesulitan juga untuk mempraktekkannya. Selain itu, jika anda sendiri tidak tahu bagaimana cara menghadapi klien-klien tertentu, apalagi dengan bawahan anda?inilah pentingnya untuk setiap kita melatih dan mengasah kemampuan personal kita. Meskipun mungkin bawahan kita yang menjadi front liner dalam struktur pekerjaan, tetap dalam hal antusiasme, pengembangan diri dan membangun budaya CO, pemimpin yang harus menjadi front liner.

Ide yang ke 19 “ update status “

Untuk memahami apa yang akan dilakukan konsumen, anda harus berlari lebih cepat dan berada didepan mereka. Jika anda tidak mengikuti perkembangan gaya hidup dan buday konsumen anda, maka anda tidak akan pernah mengerti apa harapan dan kebutuhan mereka. Penting sekali untuk melakukan update terhadap diri anda dan perusahaan anda. Bahkan, pebisnis handal sudah bisa memperkirakan apa kebutuhan konsumen mereka beberapa tahun mendatang.

Ide yang ke 20 “ babi buta “

Manusia menjadi puas bukan karena apa yang mereka raih melainkan bagaimana mereka meraihnya. Bagaimanapun, yang membedakan manusia dari binatang adalah kita memiliki etika, moral, hati nurani, dan integritas, jangan sampai kita menjadi binatang ekonomi yang mencari buruan dengan membabi buta dan menhalalkan segala cara.

Ide yang ke 21 “  paham benar  ”

Anda tidak akan bisa mencapai sesuatu yang anda tidak ketahui. Bagaiamna cara kita mengukur kepuasaan konsumen? Kepuasan bagi seseorang belum tentu menjadi kepuasa orang lain.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan.

1. Kegunaan produk
2. Kualitas produk
3. Harga dan nilai investasi
4. Ketersediaan
5. Dan lain-lain ( system pembayaran)

 

Membangun kesetiaan pelanggan

Etika bukan komponen palayanan konsumen. Pada dasarnya pelayanan harus didasari dengan etika. Melayani berarti memasuki sebuah perjanjian dengan konsumen yang berjanji bahwa harga akan dipertukarkan dengan harga secara memuaskan bagi kedua belah pihak.Perjanjian merupakan kesepakatan tersirat yang diikat dengan harapan kejujuran, keadilan dan keandalan. Konsumen tidak ingin kecewa bila nilai dari sesuatu yang diterimanya kurang dari yang diharapkan, apalagi penyedia pelayanan tidak ingin kecewa jika konsumen tidak bertindak sesuai dengan janjinya untuk membayar. Oleh Karena itu memberikan pelayanan yang buruk bukan hanya cara berbisnis yang kasar tapi juga merupakan praktek bisnis yang tidak etis.

Konsumen jaman sekarang berbeda. Apakah kita menyebut mereka konsumen, klien, pasien, tamu, anggota atau warga, pilihan mereka lebih luas, tuntutan mereka lebih ketat dan standard mereka lebih menuntut. Organisasi – organisasi yang melayani konsumen dengan baik tahu bahwa jaman sekarang tidak ada toleransi sedikit pun terhadap kinerja yang biasa-biasa saja atau kualitas yang buruk. Mereka juga tahu ada jauh lebih banyak persyaratan bukan hanya terhadap kejujuran, tetapi juga tehadap integritas yang jelas dan keandalan yang menghasilkan kepercayaan.

Para konsumen jaman sekarang juga tidak sabar dan sedikit toleransinya terhadap organisasi-organisasi yang membebani transaksi, seringkali persis sebelum meminta pembayaran. Inilah ciri-ciri khas dunia perdagangan jaman sekarang yang mendesak kita untuk menemukan pos-pos penunjuk arah untuk menemukan jalan yang lebih efisien disepanjang jalur lama yang sudah tidak asing lagi. Jika mengikutinya, Maka  akan masuk dalam dunia yang disebut sebagai “Pelayanan Konsumen Loyal”.

Para pemimpin pelayanan konsumen loyal selalu tahu arah “Utara yang benar.’Kepercayaan diri mereka berasal dari kesadaran diri. jika kehormatanku hilang”.tulis Shakespeare kepada Anthony sebelum berperang dengan augustus,”aku hilanglah jati diriku”. Konfisius menulis: “Orang hebat tahu apa yang benar: Orang biasa tahu apa yang bisa dijual.”.

Magnetisme.

Istilah magnetis di pilih untuk menggambarkan jenis pengalaman pelayanan bagi para konsumen yang membina kesetiaan yang kuat dan terus-menerus karena kata tersebut memiliki beberapa arti dan dengan demikian berguna bagi dunia pelayanan dalam beberapa cara yang menarik.Misalnya Magnetik  berarti memiliki tarikan atau daya tarik seperti dalam hal orang yang memiliki kepribadian magnetik. Dalam penertian ini, kata ini sinonim dengan “menarik”, “mempesona”, “memikat”, “karismatik”.

Rahasia # 1

Jadikan Kepercayaan Sebagai Tindakan Nyata

Prinsip paling penting sebagai dasar pelayanan konsumen loyal adalah kepercayaan, tetapi landasan kepercayaan konsumen selalu berubah-ubah. Setiap pengalaman yang di rasakan konsumen dengan setiap penyedia pelayanan  mengubah standar untuk setiap penyedia pelayanan yang lain. Pelayanan konsumen loyal cukup fleksibel dan aktif dalam menghadapi berubah-ubah nya tuntutan konsumen terhadap kepercayaan. Kepercayaan juga memiliki banyak segi . Kepercayaan berasal sebagian dari keyakinan bahwa pengalaman pelayanan yang hebat bukan sesuatu yang didapat secara tidak sengaja. Meskipun para konsumen mungkin tergila-gila oleh kemujuran yangn menyenangkan, kesetiaan yang terus-menerus ditentukan oleh upaya untuk mengejar pengalaman-pengalaman yang mereka rasa dapat berkali-kali ditirukan lagi.

Kepercayaan muncul sebagai akibatdari kompetansi nyata yang membuat para konsumen yakin bahwa mereka sedang berhubungan dengan seseorang yang mampu melakukan sesuatu yang berguna. Para penyedia pelayanan konsumen loyal berusaha menghargai dan memperlihatkan semua ciri kepercayaa terhadap hubungan mereka dengan para konsumen.

Rahasia # 2

Pada Harapan-Harapan Konsumen, Bukan Hanya pada Kebutuhan Mereka.

“Tujuan suatu Organisasi”, tulis guru manajemen Peter Drucker, “adalah untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen.” Segala urusan financial hanyalah alat untuk mempertahankan skor seberapa baikkah tujuan tersebut di capai.”Melayani Konsumen” berarti perusahaan harus memenuhi ekspektasi mereka terhadap proses yang mereka inginkan agar kebutuhan-kebutuhan tersebut dapat terpenuhi.

Pelayanan Konsumen Loyal berada diluar tingkat “kemungkinan sukses”. Para penyedia Pelayanan Konsumen Loyal tahu bahwa dibalik kebutuhan konsumen yang nyata terdapat harapan-harapan dan keinginan-keinginan konsumen terhadap apa yang bisa terjadi. seiring dengan harapan-harapan tersebut juga terdapat berbagai macam aspirasi, Impian dan bahkan kebutuhan bawah sadar. Para Penyedia pelayanan Konsumen Loyal tahu bahwa menyentuh reservoir ini bukan hanya memungkinkan mereka untuk mendapatkan loyalitas konsumen, tapi juga menjamin bahwa mereka dapat memperkuat loyalitas tersebut dengan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan yang akan datang. Disini tujuannya adalah keterbukaan, yakni suatu dialog terbuka untuk mengungkap berbagai maksud dan ambisi konsumen yang tidak dikatakan sehingga mereka dapat menjadi target pemberian pelayanan.

Rahasia # 3

Tambahkan “Karisma” pada Campuran Pelayanan

Para konsumen senang berhubungan dengan para karyawan yang memiliki komitmen; mereka senang berhubungan dengan para karyawan yang bukan hanya penuh gairah, tapi juga memberikan karisma pada pelayanan mereka.

Karisma adalah bentuk magnetisme,semacam daya tarik atau daya pikat yang khusus. Pelayanan karismatik merupakan penciptaan pengalaman pelayanan yang secara unik begitu mempesona sehingga para konsumen merasa “captivied” atau terpikat. Ini merupakan pelayanan yang berkilauan. pelayanan ini bermuatkan semacam energi yang bersifat menular-yakni energi yang mengundang energi balasan dari konsumen.Dampak yang ditimbulkan oleh Pelayanan Konsumen Loyal jelas sekali. Pelayanan Konsumen Loyal mengenai sasarannya dengan cara yang dapat meninggalkan perasaan emosional yang positif sesudahnya. Sifat keterlibatan tersebut bersifat personal dan berubah-ubah. Orang benar-benar tertarik kepada Penyedia Pelayanan bila hubungan emosional tercipta dengan orang tersebut.

Rahasia # 4

Manfaatkan Rasa Penasaran Konsumen

Konsumen memiliki sifat sangat penasaran. Satu cara untuk menggugah rasa penasaran konsumen adalah menciptakan langkah partisipasi. Daya tarik terhadap kesempatan partisipasi konsumen muncul bukan dari kenyataan bahwa mereka menuntut agar para konsumen benar-benar bergabung, melainkan dari kenyataan bahwa mereka memberikan opsi untuk berbuat demikian. seperti toko-toko makanan Fresh Market memiliki peringkat yang tinggi karena membiarkan para konsumen membungkus, menimbang dan menentukan harga buah-buahan dan sayuran mereka sendiri.

Rahasia #5

Berikan Kejutan Yang Tak Terduga-duga Kepada Konsumen

Pelayanan Konsumen Loyal tidak terduga-duga. Pelayanan semacam ini berasal dari pengalaman yang mendalam terhadap apa yang dinilai konsumen , yang dipelajari oleh para penyedia pelayanan dengan alat-alat yang tidak dapat dilihat dengan mata tetapi di tunjukan dengan cara-cara yang mengagumkan. Kejutan pelayanan membuat konsumen lebih tergerak emosinya daripada sekedar merasa senang, konsumen juga merasa terhormat dengan kejutan yang diberikan oleh para konsumen loyal. karena Konsumen Setia terhadap penyedia pelayanan yang tidak disibukkan dengan usaha untuk mempertahankan skor.

Rahasia #6

Berdayakan Konsumen Anda Melalui Kesenangan

Konsumen merasa berdaya bila mereka mengalami kesenangan psikologis dengan memberikan reliabilitas dan prediktabilitas. Para Konsumen juga merasa berdaya bila pelayanan memberikan kesenangan fisik – yakni kesenangan yang mencerminkan operasi yang lancar. Artinya, pengalaman tersebut bukan hanya bebas percekcokan, tapi juga benar-benar menyenangkan, benar-benar dapat diandalkan dan orisinal. Pelayanan tersebut harus menetapkan proses-proses dan sistem-sistem yang sejalan dengan pemberi pelayanan agar dapat menjamin bahwa kebutuhan konsumen dapat terpenuhi tanpa rasa cemas dan perasaan-perasaan negatif yang mengejutkan.

Rahasia #7

Tunjukkan Karakter Anda Dengan Memperlihatkan Semangat Anda

Pelayanan Konsumen Loyal harus mencerminkan maksud dan tujuan yang lebih dalam, sesuai dengan visi dan strategi pasar organisasi. Pelayanan yang memiliki karakter juga memiliki rasa tidak bersalah, rasa keaslian, kemurnian dan memiliki landasan yang kuat. Pelayanan semacam ini tidak perlu jelas menyolok buat konsumen, tetapi tidak boleh terkesan manipulatif atau tidak boleh terasa berbelit-belit.Penyedia pelayanan yang bersemangat memperlihatkan karakter bersemangat dan usaha-usaha yang kuat untuk memenagkan kepercayaan konsumen.

Pelayanan Konsumen Loyal dapat efektif bila muncul dari kesenangan penyedia pelayanan secara tak dibuat-buat. Pelayanan semacam ini bukan hnaya bersih dan etis, tapi juga penuh perhatian, ramah dan penuh perhitungan. Pelayanan konsumen Loyal mungkin terlihat samar-samar, tetapi jika tidak mengandung kemurnian dan kejujuran yang tulus, konsumen akan merasa sebagai sasaran tipu muslihat, bukannya sebagai sasaran hadiah.

SISI KEPEMIMPINAN PELAYANAN KONSUMEN LOYAL

Penulis menggunakan label “Pemimpin” untuk menyusun bagia kedua buku ini. kami mendefinisikan pemimpin sebagai orang-orang yang mempengaruhi orang lain untuk mencapai tujuan-tujuan yang penting.

Para pemimpin yang efektif dapat memberikan bimbingan, inspirasi, dukungan dan dorongan semangat. Pemimpin adalah orang-orang yang menjaga nilai-nilai organisasi dan melestarikan standar-standar keunggulan organisasi. Pemimpin tidak menjadi Pelayanan Konsumen Loyal terjadi begitu saja. Namun dengan jelas mereka memainkan peran sangat penting dalam menetapkannya melalui organisasi dan menjamin bahwa Pelayanan konsumen Loyal bisa diperoleh konsumen.

Kepercayaan Dapat Tumbuh Subur Bila Para Pemimpin Memimpin Secara Alamiah

Pada umumnya kata “alami”(natural) untuk menyebut hal-hal yang murni atau organik, yang berarti bahwa tidak ada bahan jelek yang ditambahkan.

Pelayanan Konsumen Loyal menuntuk kepemimpinan yang mencerminkan kemurnian tujuan sekaligus naluri yag baik. Itu tidak berarti bahwa kepemimpinan tidak dapat dipelajari atau diperbsiki. Sesungguhnya itu berarti kepemimpinan Pelayanan Konsumen Loyal memanfaatkan unsur genetik hubungan manusia yang sama tulusnya seperti anak-anak saat bermain dan sama utuhnya seperti keluarga yang saling merasakan saat yang istimewa.

Harapan Muncul Bila Para Pemimpin Membina Revelasi

“Ada perbedaan antara mendapatkan apa yang Anda bayar dan apa yang Anda harapkan”__Malcolm Forbes

Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal tahu betapa pentingnya revelasi dalam membina sikap hormat, pemahan, empati dan kepercayaan diri diantara para karyawan. Mereka telah balajar tentang sikap cara bersikap terbuka terhadap orang lain dan cara mendorong orang lain untuk bersikap yang sama. Mereka tahu bagaimana caranya menggunakan kekuatan menyimak secara dramatik, tindakan asertif dan penegasan yang tukus dalam berbagai hubungan yang jujur dan tidak basa-basi dengan setiap orang yang berhubungan dengan mereka. Pada saatnya mereka paham bagaimana semua ini dapat menghasilkan hubungan yang lebih erat dan lebih langsung dengan orang lain.

Pelayanan Dapat Bersifat Karismatik Jika Para Pemimpin Memperlihatkan Keberanian

“Lawan semangat bukan perasaan pengecut; tapi kompromi”_Rollo May

Spartacus adalah seorang budak dalam kehidupa nyata yang memimpin rakyat bawah secara massal dalam menentang kekaisaran Romawi. Film tentang kehidupannya tersebut merupakan major hit dengan daftar para pemain papan atas layar perak seperti Kirk Douglas, Tony curtis, Jean simmons, Lawrence Oliver dan Peter Ustinov. Dalam film itu, setelah para budak yang jumlahnya sangat banyak itu dikalahkan oleh bala tentara Romawi dan beberapa sekutu mereka, Kaisar menuntut kepala orang yang menggerakan pemberontakan budak tersebut. Setelah memeriksa medan perang yang dipenuhi oleh budak-budak yang masih hidup. Kaisar mengumumkan bahwa jika ada yang bisa menunjukkan orang yang bernama Spartacus,semuanya akan dimerdekakan kecuali Spartacus. Jika tidak ada yang mau menunjukkan semuanya akan disalib. Satu persatu, setiap seratus budakyang masih hidup berdiri dan dengan bangga menyatakan,”Sayalah Spartacus.”

Bila para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal berdiri untuk dihitung, mereka tidak pernah berdiri sendiri. mereka berdiri ditengah-tengah para penyedia pelayanan lain yang tidak hanya juga memiliki Visi dan Keinginan Besar, tujuan dan semangat mereka tetapi juga tidak tahan untuk mengubah semuanya menjadi kenyataan-sekarang, hari ini.

Rasa Penasaran Muncul Bila Para Pemimpin Belajar Keras

“Urusan paling penting dari bisnis adalah belajar.”_Harison owen

Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal menetapkan suasana yang kuat ketika mereka menyatakan bahwa mereka mau dan mampu “belajar keras,” didepan orang lain, sekaligus mendorong orang lain dalam penemuan yang tidak pernah ada akhirnya. Para konsumen merasa lebih yakin terhadap organisasi-organisasi yang mau belajar secara nyata dan tetap belajar. Para konsumen lebih setia terhadap organisasi-organisasi yang memberikan hadiah pertumbuhan kepada mereka. Konsumen yang semakin banyak bukan hanya konsep pemasaran. itu adalah konsep kesetiaan Konsumen yang dimulai para pemimpin yang benar-benar merasa iri untuk belajar.

Keajaiban Dapat Diciptakan Bila Para Pemimpin Menginspirasikan Keterlibatan

Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal bekerja keras untuk menjad pemimpin yang ingin mereka lihat pada orang lain. Bila karyawan merasakan tekanan, mereka memberi contoh kesabaran dan keuletan. Bila semangat karyawan hilang, mereka menunjukan antusiasme yang berorientasi tujuan.dan bila karyawan merasa diakui konsumen atas keajaiban yang mereka terima, pemimpin pelayanan konsumen loyal menghargai pesona yang telah diciptakan oleh karyawan itu dengan memberinya kepercayaan secara penuh.para pemimpin pelayanan konsumen loyal tahu bahwa unsur paling penting dalam kimia penciptaan keajaiban adalah keterlibatan karyawan yang diperkaya dengan visi yang jelas,semangat yang bisa menulari para karyawan lain dan sikap terima kasih yang tulus.

Konsumen Dapat Berdaya Bila Pemimpin Meningkatkan Kemitraan

Pelayanan melibatkan kerja yang harmonis dengan  para mitra sama persis sebagaimana halnya dengan para Konsumen. Melayani berarti membantu secara responsif. Melayani sama dengan memberikan dukungan secara dermawanan. Melayani tidak ada kaitannya dengan kekuasaan segala sesuatu berkaitan dengan kontribusi. Jadi pepatah, “Jika anda tidak melayani konsumen,Pekerjaan anda adalah melayani orang lain apa adanya”mungkin perlu diluruskan “Selagi Anda sedang melayani konsumen, pekerjaan Anda juga melayni orang lain sebagaimana adanya.”

Bagi para Konsumen, pelayanan yang menyenangkan melibatkan upaya untuk memenuhi apa yang mereka inginkan secara leluasa dan bebas rasa cemas, tanpa kejutan-kejutan yang tidak menyenangkan. Pelayanan bersifat magnetik bila para pemimpin mampu mengelola berbagai macam layanan organisasi secara cermat sebagaimana akan mereka sajikan kepada suatu pekerjaan bukannya disiplin yang mereka tuntut dari sekelompok atlet.

Karakter Dapat Terungkap Jika Para Pemimpin Punya Jiwa

Magnetisme Magnet merupakan substansi kompas yang memungkinkan penggunanya untuk menentukan arah utara yang sebenarnya. Pelayanan Konsumen Loyal bersifat tulus. Konsumen tahu bahwa pelayanan memiliki substansi, bahwa pelayanan itu didasarkan pada seperangkat nilai-nilai inti yang sangat di junjung tinggi oleh penyedia pelayanan.

Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal adalah para pemimpin bisnis yang sesungguhnya, persis seperti Francis Marion. Dimana Pelayanan Konsumen Loyal di ibaratkan seperti perang gerilya- tidak konvasional, tidak memihak dan luar biasa. Siang dan malam, mereka berusaha sekuat tenaga, dengan memperlihatkan jati dirinya yang sebenarnya. Atau sebagaimana dikatakan oleh John Ellis, dalam arikel Fast Company-nya berjudul “Strategi”:

Inilah yang dilakukan oleh para pemimpin bisnis yang sesungguhnya. mereka keluar dan mengerahkan bala tentaranya, menancapkan bendera dan membuat pertahanan. Mereka menghadapi khalayak-khalayak yang penuh kebencian dan mereka berurusan dengan pers. Jika masalahnya adalah soal kepercayaan,mereka membuat urusan perusahaan menjadi transparan. Jika masalahnya adalah soal karakter, mereka mengatakan kebenaran. mereka tidak menghindari tanggung jawab; mereka menerima perintah. Karena unsur paling penting keberhasilan bisnis adalah kepemimpinan. Dan unsur-unsur terpenting kepemimpinan adalah keberanian, keyakinan,dan karakter.

“Orang yang tidak punya pendirian mudah sekali terpedaya.”_Alexander Hamilton

 Sumber :

Building Loyal Customers  Pelayanan Konsumen Loyal: Rahasia Menciptakan Konsumen Yang Benar-Benar Setia, Steven Schauffer, Ph.D. & Tom Pinkerton, Ph.D, PRESTASI PUSTAKARAYA, Agustus 2007

KUNCI SUKSES SELEKSI PELANGGAN PALING BERPOTENSI

“HOU COME YOU CAN’T IDENTIFY YOUR KEY CUSTOMERS?”
PETER CHEVERTON
KUNCI SUKSES SELEKSI PELANGGAN PALING BERPOTENSI

Mengawali pada Saat Awal

“Anda tidak memilih  pelanggan berpotensi merekalah yang memilih anda” Ada kenyataan bahwa anda tidak dapat menerapkan manajemen yang paling berpotensi (key account management ) pda seorang pelanggan, si pelanggan harus menghendaki dan bersikap sukarela terhadap tujuan ekstra Anda. Praktik manajemen paling berpotensi ( key account managemet ) menuntut kesepahaman pemasok dan pelanggan dan pada tinggkat ini pelanggan memiliki kesempatan besar untuk memilih.

Ada dua masalah dengan pendekatan ini, dalam kegiatan persaingan yang ketat, para pelanggan mungkin tidak hanya sekedar berkeliling untuk memanggil Anda. Kedua, mereka yang memang memanggil mungkin bukan yang anda inginkan.

MENDAPATKAN SUMBER DAYA YANG TEPAT

Memperlakukan semua konsumen secara sama dalam hal waktu dan perhatian yang diberikan. Atau, ada pendekatan `pemburu pembunuh` yang lebih agresif memandang kesuksesan jangka pendek untuk menentukan masa depan Anda yang mungkin lebih baik bagi Anda.

MEMBUAT SEMUA ORANG MENYETUJUI

Key account management meminta fungsi silang, binis silang, pendekatan regional silang. Semuanya harus bebagi objek, semuanya harus memberikan kontribusi suber daya, dan semuanya harus menyalurkan keahlian fungsionalnya untuk mencapai tujuan utama, yaitu kepuasan pelanggan.

10 LANGKAH

Langkah 1. Ketahui objek Anda
Langkah 2.Pemahaman sumber daya Anda
Langkah 3. Bentuk tim seleksi             
Langkah 4. Petakan kesempatan yang nyata
Langkah 5.Bentuk rencana segmentasi dan pasar
Langkah 6. Gunakan matriks seleksi pelanggan paling berpotensi
Langkah 7. Identifikasi faktor ketertarikan pelanggan
Langkah 8. Ketahui kekuatan relatif Anda
Langkah 9. Fokuskan pada seleksi dan komunikasi
Langkah 10. Kaji ulang


Langkah 1.Objektif Anda
Mengapa KAM penting, dan mengapa harus sekarang?

KAM ( Key Account Management )

t Kematangan pasar, kompetisi semakin panas, dan ada kecendrungan para suplier meningkatkan komoditasnya.

t Mendapatkan keuntungan kopetitif melalui produk atau teknologi menjadi semakin sulit, dan bagi banyak perusahaan hal tersebut tidak lagi menjadi pilihan.

t Pelanggan tumbuh menjadi lebih besar, lebih menggelobal, lebih kompleks, dan lebih menuntut.

t Makin tumbuhnya kecanggihan peran pembelian, terutama karena munculnya perangkat elektronik, maka layak mengeluarkan istilah `revolusi pembelian` ada kebutuhan reaksi dari sisi suplier.

         Dalam keseimbangan kekuatan, dan mengindikasikan bagaimana kekuatan KAM mungkin berfungsi untuk menatanya kembali.

Kemungkinan Objektif
Objektif Anda untuk KAM seharusnya tentu saja mengikuti keseluruhan objektif bisnis Anda, dan yang lebih kritis lagi objektif itu seharusnya merespons tantangan dan kesempatan tertentu dari lingkungan bisnis Anda sendiri.
    * Spesifik/ khusus
    * Measurable/ terukur
    * Achievable / dapat dicapai
    * Relevant / berkaitan
    * Timed/ terjadwal

Berikut ini ada enam objektif tertentu untuk KAM

1)  Mempertahankan atau merentensi bisnis dan pelanggan yang telah ada dalam lingkungan yang kompetitif.

2)  Bertumbuh dengan cara memenangkan jalan masuk kepelanggan baru.

3)  Mengelola pelanggan global atau regionaol dengan gaya yang konsisten dan penempatan yang layak.

4)  Mengelola layana pelanggan melalui multipel unit bisnis dari perusahaan kita sendiri, dengan gaya yang konsisten dan penempatan yang layak.

5)  Membentuk suatu bisnis yang akrab pelanggan ( customer intimate ), yang di picu oleh key account-nya.

6)            Pencapaian keandalan operasional melalui pengelompokan dan pengelolaan pelanggan yang memiliki persyaratan yang sama –key account ( layanan penuh ), pelanggan yang pernah bertransaksi/ transactional account ( diberikan penawaran sederhana ), calon pelanggan/ opportunistic account dan sebagainya.



Langkah 2# Sumber Daya Anda
Dalam langkah 2 kita harus mengidentifikasikan apa sasaran kita dari penggunaan sumber daya tersebut. Mari kita pertimbangkan tiga pendekatan umum penjualan, mengindikasikan beberapa keuntungan dan kelemahan masing-masing, dan bagaimana semua itu dapat digunakan untuk menentukan strategi KAM. Tujuan kita dalam langkah dua untuk mengindikasikan bagaimana cara mengelola guna membantu kita dalam proses pemilihan.

TIGA MODE`PENJUALAN`
Mode -1 The Milk Round
Inti dari pendekatan Milk Round adalah bahwa dunia bertumbuh dari keteraturan dan efisiensi.

Mode-2 The Hunter

1)    Tenaga penjual hanya memiliki satu hubungan dengan pelanggan, yang berarti mereka dapat masu dan keluar kapan saja, dan karenanya harus mengelola sejumlah besar pelanggan.

2)    Dalam satu pasar yang memiliki banyak pelanggan dapat bertumbuh pesat, pendekatan pemburu mungkin terjepit.

3)    Pendekatan pemburu itu menyenangkan setidaknya pemburu yang sukses akan menerima yang layak.

4)    Sisi jelek dari pemburu adalah karena ini terliha jelek dalam ingatan atau retensi pelanggan.

5)    Ada bebeapa masalah dengan pendekatan pemburu berkait dengan pengembangan hubungan dengan seorang pelanggan diluar transaksi sederhana penjualan produk pada harga tertentu.

6)    Harga bertahan sesaat—investasi tersebut adalah sedikit konsekwensi bagi yang berkonsentrasi pada komisinya.

7)    Ini tidak membeda-bedakan—membunuh bereti membunuh. Pikitkan seorang pemburu sejait, seorang berhait singa dihutan serengeti yang siap menerkam apapun yang bergerak.

8)    Komunikasi dengan pelanggan disalukan melalui satu titik—bagus dalam kontrol, namun tidak cukup bagus unutk memahami bisnis pelanggan, objektif mereka, dan tantangan mereka secara menyeluruh.

Mode—3 The Farmer
Banyak hal yang dapat bertentangan dengan pendekatan petani, antara lain:

t  Target jangka pendek yang ditetapkan dari atas.

t  Komisi yang tidak layak atau tingkat penghasiolan yang didasarkan pada penjualan hari ini.

t  Manajemen yang lebih menyukai efisiensi dari pada efektivitas.

t    Keteguhan hati yang menyatakan bahwa pelanggan itu sama—Anda tidak dapat menuai mereka semua.


Langkah 3 Merakit Tim Pemilih
Mengapa Anda membutuhkan tim?
Pertama, Anda tidak akan mungkin menjalankan langkah sendirian. Kedua, dengan melakukan sendirian Anda mungki senag atas hasilnya, namun segera akan Anda ketahui bahwa ada lusinan orang lain yang tidak setuju.

TIM YANG IDEAL
Tim yang ideal hanya akan ideal untuk tujuan mengapa tim itu dibentuk. Itulah kenyataan dari dua tujuan di bawah ini:

t Untuk mengidentifikasi dan memilih Key Account ( pelanggan paling berpotensial ) berdasrakan kombinasi pengetahuan keakrapan dengan pelanggan dan pedagang yang jernih mengenai strategi dan sasaran masa depan.

t Untuk memberikan kekuasan yang sepantuasnya kepada tim tersebut agar tim tersebut memiliki arti dalam bisnis ( memilih tanpa menginplementasikan tidak ada rugunya ).

Tiga persyaratan umum

t Pastika bahwa ada wewenang yang cukup mengambil keputusan.

t Pastikan kombinasi visi dan pengetahuan yang benar.

t Semua fungsi yang akan dilibatkan dalam melayani pelanggan ini harus terwakili.

Tim Dalam Praktik
Koordinator Ini merupakan tugas yang kompleks yang membutuhkan pengetahuan dan keahlian lintas fungsi, bisnis dan wilayah. Seseorang yang memiliki keahlian diplomatis, fasilitator, dan pembujuk yang bagus dapat menjadi koordinator.
Investigator sumber daya—adalah orang yang keluar mencari sesuatu—informasi, para ahli dan asisten. Tanpa peran seperti ini dalam tim hasilnya mungkin sangat introspeksi, belum lagi jika harus memusatkan perhatian.

Monitor evaluator. Dipandang oleh beberapa orang sebagai penyebab kelambatan dan terlalu berhati-hati. Namun orang ini adalah orang yang menjaga kejujuran Anda. Mereka memeriksa dan menyeimbangjkan dan tidak akan membiarkan anda mengambil keputusan yang terburu-buru berdasarkan bukti yang tidak memadai.

Implementer.Langkah yang diajukan mewakili suatu poses, dan kemampuan si pelaksana atau implementer untuk merangkum dan mengelola proses tersebut akan sangat penting artinya tanpa mengabaikan peran Shaper, Completer Finishing, Plant, Spesialis, dan Team Work.

Ukuran Tim
Pengaruh tim pada keseluruhan bisnis dibalik proses ini. Tim tersebut ada disana tidak hanya untuk melakukan pilihan, namun harus memiliki wewenang yang layak untuk melakukan seleksi yang punya arti bagi bisnis secara keseluruhan.

Kejelasan Tujuan
Pelaku ( tim ) harus memahami masalah dan tantangan yang ada di dalam KAM.

Timetable
Penetapan waktu yang tetap hanya dapat didasarkan pada lingkungan Anda sendiri—ukuranperusahaan Anda, sifat alami bisnis Anda, komplesitas pasar, t ingkat pengetahuan Anda, penghasilan—namun jangan berharap akan selesai dalam seminggu dan cobalah untuk tidak molor sampai lebih dari sekitar enam bulan.

Langkah  4 Memetakan Kesempatan
Ada satu bahaya yang besar saat bisnis memiliki Key account-nya berdasarkan pelanggan yang paling sukses belakangan ini. Kita mengambil resiko jika hanya menghidupkan Klise ini, yang sanagt disukai para konsultan manajemen, karena kita seperti mengemudi mobil sambil terus melihat kaca spion.

Peta Pasar
Gunakan peta pasar untuk melihat kesempatan hair esok—kesempatan mendatang.ketika membuat peta, key account tidak harus merupakan pelanggan langsung si suplier—key infuencer juga harus dipertimbangkan sebagai salah satu kandidat, meskipun beberapa orang mungkin lebih suka membedakan mereka dengan pengggunaan istilah key infuencer ( pemberi pengaruh paling berpotensial ) dari pada key account (pelanggan paling berpotensi). The battle of the first call`—Pertempuran pada jumpa pertama
Masi banyak yang perlu ditambahkan pada peta ini.
Rantai kesempatan Ini adalah contoh khas mengenai sekumpulan pilihan yang dihadapi oleh seorang supplier dalam pasar seperti ini, dengan membuat peta dari keseluruhan pasar kita dapat mulai unutk melihat apa yang disebut `rantai pasar`—alur pengaruh dan pendapatan tertentu yang dapat menjadi sasaran kita dan kita eksploitas. Rantai ini saharusnya selalu diikuti sampai kepelanggan akhir, karena seringkali diahir rantai itulah terhampar kesempatan besar.
Dimanakah key account-nya sekarang ?
Siapakah sebenarnya key account-nya dalam semua rangkaian itu? Pertanyaannya adalah: rantai atau rantai-rantai kesempatan yang mana yang memberikan mas depan paling baik bagi kta? Distribuor, yang secara hitoris merupakan pilihan terbaik, telah mundur kebagian balakang segera setelah keseluruhan peta pasar tersebut selesai dianalisis.

Langak 5 Rencana Pemasaran dan Segmentasi Pasar

Di dalam bisnis ada rencana bisnis, dan bisnis juga memiliki rencana pemasaran, bahkan mungkin lebih dari satu. Bisnis akan memilih satu rencana pemasaran untuk setiap pasar tempat Anda beroperasi, dan mungkin anda juga rencana segmentasi sebagai bagian dari rencana pemasaran tersebut.

SEGMEN PASAR
Segmen pasar adalah pengelompokan pelanggan yang memiliki kebutuhan, sikap, dan perilaku membeli yang sama.
Adalah penting untuk menekankan dya kata,` Perilaku` dan `Sikap1` jika kita hanya melihat kebutuhan, berati kita membatasi pilihan kita. Kita semua membutuhkan makanan dan jika hanya itu satu-satunya pertimbangan kita berati hanya satu segmen di pasar makanan—yaitu makanan! Tentu saja, ada banyak segmen karena diluar sekedar kebutuhan kita menunjukkan banyak sikap yang menakjubkan pada barang, dan mempertonotnkan banyak cara untuk membeli dan menggunkannya. Setiap bentuk perilaku dan sikap tersebut menggambarkan segmen pasar potensial.pikirkan saja beberapa segmen dibawah ini dalam pasar makanan.

·         Makanan yang dibawa pulang—restoran, kafe, cepat saji, warung…

·         Makanan di dalam—sarapan, makan siang, makan malam, menjamu, pesta daging panggang…

·         Bisnis—kantin, hotel, institusi, catering, penerbangan…

·         Ritel—supermarket, grosir, cash and carry, toko…

·         Pemberian merk—merk, merk sendiri, tanpa merk…

·         Kesehatan—sodium rendah, diet, rendah lemak, serat tinggi…

·         Diet—vegetarian, organik, vegan…

·         Etnis—India, Cina, Italia, Maroko…

·         Keluarga—2 hingga 4 anak, orang tua tungagal, pensiunan, bujangan…

·         Pengalaman—cordon blue, makanan yang segar, profesional…

·         Tambahkan dalam daftar tersebut makanan kegemaran, cita rasa lokal, tradisi, tingkat penghasilan, waktu memasak, gaya hidup, dan lebih banyak lagi, dan daftar itu pasti akan sangat besar. Begitu besar sehigga kita harus mencari jalan untuk menyatukan semua segmen mikro tersebut, untuk mendapatkan apa yang kita sebut  sebagai segmen yang ‘viable’—yang dapat hidup.

Segmen yang ‘viable’
Segmen yang viable harus dapat menjawab pertanyaan sebagai berikut:

t  Apakah cukup besar untuk menyesuaikan fokus pikiran?

t  Apakah kebutuhan, sikap, dan perilaku pelanggan kurang lebi sama jika dikumpulkan?

t  Mingkinkah merancang bauran pemasaran yang layak bagi segmen tersebut?

t  Apakah segmen tersebut dapat diraih, dapatkah diidentifikasikan, diukur, dianalisis, dikomunikasikan, dan dijual, dibandingkan dengan segmen yang lain?

Segmentasi Dan Bauran Pemasaran
Segmentasi terdiri atas tiga proses
    1. menentukan apa dasar ‘potongan (slice)’ pasar segmen tersebut.
    2. memilih segmen yang ingin Anda masuki.
    3. menetapakan sasaran pada setiap segmen yang aktif dengan bauran pemasaran yang unik.

Keuntungan Segmentasi
Ada banyak keuntungan yang diperoleh dari segmentasi yang baik.

ü  Pemahaman yang semakin baik mengenai dinamisasi pasar, terutama mengenai rantai kesempatan yang mengalir sampai ke pelanggan akhir.

ü  Pemahaman yang lebih baik mengenai kekuatan pesaing 9 persaingan akan berbeda dalam setiap segmen ) dan juga kesempatan untuk mendapatkan keuntungan kompetitif.

ü  Pemahaman yang makin baik mengenai kebutuhan, perilaku, dan sikap pelanggan.

ü  Merupakan suatu dasar mengorganisasi dan membentuk strutur bisnis.

ü  Memperbaiki kemampuan Anda unutk mengelola bauran pemasaran, dari sudut pandang pelanggan.

ü  Meningkatkan kesempatan anda untuk menambah nilai,. Meraih keunggulan kompetitif, dan membangun penghalang bagi masuknya pesaing atau penganti.

ü  Meningkatkan peluang Anda untuk menciptakan, memelihara dan untuk mempertahankan premi harga.

Tujuan dari segmen ini adalah meletakkan sumber daya Anda yang terbatas pada kesempatan tersebut yang akan membawa Anda ketempat tujuan bisnis yang Anda inginkan dan menggambarkan kesempatan terbaik untuk mendapatkan keunggulanmkompetitif.

Segmentasi Dan Key Account
Tanpa segmentasi, key account cendrung salah dalam ‘ukuran ( sizeism)’.tanpa
segmentasi, kebanyakan pasar terlalu besar dan terlalu beragam, sehingga sulit
di garap—apa yang tampak menarik pada bagian suatu pasar ternyata tidak begitu penting dibagian lainnya—dan karenanya skala usaha menjadi satu-satunya factor yang dapat diperbandingkan—yaitu ‘sizesm” atau ukuranisme.
Setiap pelanggan punya segmen sendiri
Secara teori, suatu segmen dapat seukuran dengan ( sekecil) seorang pelanggan individual dengan kebutuhan,sikap, dan perilakunya yang unik. Daalm praktik, ini mungkin melalui KAM.

Cara Melakukan Segmentasi Pasar
Untukpenanganan yang tepat dan menyeluruh dalam tantangan ini Anda dapat membaca Key Marketing Skillls karya Peter Cheverton.
Pada tingkat ini, ada beberapa faktor penting yang harus dipertimbangkan, antara lain;

ü  Apakah keptusan yang dilakukan secara global, regional, atau lokal?

ü  Apakah pengecer dan distributor memilih untuk menampilkan produ anda di pasar, ata apakah mereka hanya melayani permintaan?

ü  Dengan kata lain apakah produk Anda ‘didorong’ masuk kepasar dengan usaha meningkatkan penjualan   atau menetapkan harga secara agresif, atau apakah mereka ditarik masuk kepasar oleh permintaan pelanggan akhir?

ü  Apakah saluran yang membuat keputusan penting
ataukah pelanggan akhir?

ü  Di manakah pesaing berlangsung amat keras?

ü  Siapa yang membeli, apa, bagaimana, kapan dan dimana? Ingatlah kebenaran sederhana ini—pasar tidak membeli apa-apa—oranglah
yang membeli setiap saat!

ü    Apakah sikap dan perilaku kuncinya—apakah ini
keputusan yang didasari oleh uang, keputusan mengenai prestasi, ataukah keputusan berdasarkan kesalahan?

Langak 6 Matriks Penyeleksi dan Pengidentifikasi Pelanggan Paling Berpotensi
Ada satu masalah sangat penting yang harus dicatata ketika memilih key account. Ini telah dilakukan sebelumnya, tetapi karena masalah ini teramat penting harus diulangi.

Seorang key account adalah seorang pelanggan tempat kita menyiapkan sejumlah investasi sumber daya perusahan kita yang signifikan ( waktu, orang, uang ) dengan keyakinan bahwa pwlanggan tersebut mewakili jalur terbaik untuk mencapai ambisi jangka panjang.

PENJELASAN KAISM
Tujuan dari matriks penyelesaian dan pengidentifikasian key account—KAISM adalah untuk memberikan suatu peproses penanganan dilema.
KAISM tidak menjelaskan siapa key account Anda—pada kenyataannya ini merupakan alat yang amat jauh lebih penting.

Tujuan Dan Mafaat Kaism

a)    Untuk mengindikasikan dimana kemungkinan letak key account Anda—Anda dapat memilih unutk berbeda

b)    Untuk menimbulkan perdebatan mengenai kriteria dalam mengidentifikasikan key account

c)    Untuk mengidentifikasikan kriteria yang berkaitan dengan ambisi bisnis jangka panjang Anda

d)    Untuk mendapatkan persetujuan bisnis yang luas atas kriteria tersebut

e)    Untuk mengidentifikasikan pelanggan potensial sebagaimana saat ‘mengategorikan’ yang ada sekarang

f)     Untuk memahamim persepsi pelanggan mengenai kekuatan kopetitif Anda

g)    Untuk mengidentifiukasi riset apa yang dibutuhkan tenteng kekuatan pesaing

h)   Untuk mengidenmtifikasi penelitian apa yang diperlukan pada kebutuhan dan persepsi pelanggan

i)     Untuk mendapatkan dukungan bisnis yang luas mereka yang dikategorikan sebagai key account

j)     Untuk mendorong munculnya perdebatan mengenai cara mengelola dan melayani pelanggan kategori lain

k)          Untuk menyediakan metodologi yang memungkinkan munculnya analisis dan pembaharuan yang sederhana dan berkala

Mengelola Empat Kategori—Sebuah Pertofolio Investasi
Mengidentifikasikan pelanggan dalam empat kategori tidak berakibat menolak bebrapa pelanggan. Juga, ini tidak merekomendasikan suatu pendekatan elit yang dapat mellihat perkembangan dari suatu padangan ‘masuk dam keluar’ yang merusdak tim penjualan.

Rencana Yang Tepat
Key account
Orang dan waktu merupakan unusur yang penting, dimana tin key account dituntut untuk memperbaiki pemahaman mereka mengenai kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan bisnis agar bertindak sesuai dengan mereka

Key development account
Inti dari tugas adalah eksplorasi—meneliti kebutuhan dan persepsi, dan mendapatjan jalan masuk

Maintenance account
Dalam bentuk apapun ini merupakan kategori yang sulit. Mereka adalah konsumen yang baik, mungkin mereka loyal selama bertahun-tahun, hampir pasti mereka menjadi favorit dari kebanyakan anggota timanda. Keputusan yang sulit namunu benar, adalah menarik sumber daya dan energi dari para pelangan semacam ini—karena sumberdaya itu dibutuhkan di tempat lain.

Opportunistic account
Mereka adalah pelanggan secara sukarela Anda layani jika cocok dengan prioritas Anda. Yang paling penting jangan biarkan pelanggan ini mencuri sumber daya Anda..

Paket Perangkat Lunak
Ada sistem yang sederhana dan ada yang kompleks, yang berbiaya rendah dan tinggi. Pada akhirnya yang paling baik adalah menerima perangkat lunak ( software) sebagai alat yang pandai berhitung yang dapat membantu anda proses data secara lebih profesinal. Nilai sebenarnya masi terletak pada kerja otak, bukan pada perengkat lunaknya.

Langkah 7 Daya tarik pelanggan
Jenis faktor daya tarik
Ada banyak daya tarik, dan kita mungkin dapat terbantu mencarinya dengan mendekati daya tarik tersebut melalui lima pertimbangan yang berbeda namun saling berkaitan.

·         Mewakili daya tarik yang merni

·         Mengindikasikan kemungkina sukses yang besar

·         Berkaitan dengan objek jangka panjang bisnis Anda—kemana anda akan pergi dalam x tahun kedepan?

·         Membantu mengindikasikan peluang tertentu—apa yang dapat kita peroleh?

·      Berdasarkan pendekatan realitis sumber daya dan kemampuan kita.

Proses Langkah 7 akan membawa kita pada prosedur berikut ini

a)    Identifikasikan serangkaian kriteria daya tarik pelanggan.

b)    ringkas menjadi enam faktor daya tarik pelanggan.

c)    Beri bobot faktor tersebut untuk mengidentifikasikan tingkat kepentingannya.

d)    beri peringkat semua pelanggan berdasarkan faktor-faktor tersebut.

e)    Lipat gandakan peringkatnya dengan pemberian bobot unutk mengidentifikasi peringkat relatif dair daya tarik pelanggan.

f)     Posisikan pelanggan di sepanjang sumber vertikal KAISM, berdasarkan daya tarik mereka.

Tujuan dalam proses ini adalah untuk mengidentifikasikan enam faktor yang dapat diterapkan sama rata pada semua pelanggan dalam segmentasi yang dijadikan pertimbangan. Ada beberapa alasan mengapa harus enam:

·      alat ini adalah alat yang digunakan dalam mengomunikasikan keputusan yang dibuat mengenai managemen dan pelayanan pelanggan keseluruh organisasi—kebanyakan orang tidak ingin diganggu dengan daftar kriteria yang banyak dan terperinci—enam faktor saja lebih mudah diingat.

·      Alat itu digunakan dalam membuat beberapa keputusan yang vital namun sulit—lebih sedikit dari enam faktor mungkin terlalu berbahaya.

·      Alasan lain yang lebih banyak berkaitan dengan proses dibandingkan dengan hasilnya. Ingat-lah bahwa dalam 6-lah yang menyebutkan bahwa proses lebih penting daripada hasil. Ini akan menjadi latihan bagi tim, dan tim tersebut akan mulai denga satu daftar yang lebih besar. Menjadikannya enam adalah teknik yang baik dalam menciptakan debat mengenai masalahy tersebut.

Menjelaskan Proses
1. Mulailah dengan membuat tim.
2. Minta setiap anggota untuk mencatat kreteria favorit mereka.
3. Tempatkan tim Anda kedalam posisi bagian yang Anda inginkan.
4. Kemudian tempatkan kolega anda saling berpasangandan mintalah saling membuat daftar masing-masing.
5. Kemudian kumpulkanlah tim Anda dan kriteria yang mereka buat.
Lalu lakukanlah kriteria yang tebaik yang ada.
7. Sekarang masukkanlah bagian yang sulit—menjabarkanya menjadi enam.

Memilih Enam Faktor
Kapanpun ada keraguan, berpalinglah pada kriteria yang paling berorientasi pada masa depan. Penghasilan hari ini memang penting, namun tidak sepenting penghasilan masa depan.
1. Key account
2. Hunter ( tim pemburu)
3. Profit opportunity (kemungkinan laba )
4. Given (pemberian )
5.Diffeentiator ( perbedaan—Kriteria)
6. Orientasi masa depan

Benchmarking
Dakam proses ini anda memberi nilai pada setiap pelanggan berdasarkan seberapa atraktif (menarik) mereka, dibandingkan dengan daya tari Anda. Untuk setiap faoktor daya tarik tetapkan satu tanda atau benchmark tentang apa yang baik, apa yang rata-rata, dan apa yang jelek sebelum mulai memberi peringkat pada pelanggan.


Rating, Weighting, Dan Ranking

1)    Masukkan pelanggan pilihan Anda pada bagian atas tabel.

2)    Masukkan faktor daya tarik pelanggan yang telah dipilih dan disetujui.

3)    Masukkan pemberian bobot yang telah disetujui untuk setiap faktor

4)    Urutkan (Rate) setiap pelanggan berdasarkan setiap faktor, kalilkan dengan setiap rating yang diberikan.

5)    Lakukan secara horizontal pada setiap fakotor..

6)    kerjakan secara vertikal sekarang.

7)    Hitunglah nilai rata-rata.

Langkah 8 Kekuatan Relatif
Tentukan apa yang pelanggan pikirkan tentang Anda;

t  Menempatkan diri Anda secara nyaman pada posisi pelanggan merupakn suatu hal yang penting

t   Anda tidak diperkenankan mengira-ngira.

t  Jika tidak tahu, akuilah.

t  Segera setelah mengakuinya, tentukan bagaimana cara menemukannya.

t  Gunakan hati—anda

t  Tanyailah pelanggan—Anda

t  Jangar biarkan langkah ini membuat anda putus asa karena ketidaktahuan Anda.

Rating vendor (penjual) mencari tahu mengenai rating banyak gunanya. Pada dasarnya keputusan bisnis diambil karena alasan yang lebih kompleks.

Langkah 9 Pemilihan dan Komunikasi
Ketika melakukan pemiolihan terahir Anda harus memperhatikan beberapa hal penting dalam benak Anda

t  KAISH adalah alat untuk membantu dan bukan untuk memaksa Anda menghadapi masalah.

t  Ya, tentu saja Anda dapat mengabaikan aturan dan defenisinya—selama Anda dapat menjelaskan mengapa.

t  Kembalilah kesumner daya Anda—berepa banyak key account yang dapat benar-benar Anda kelola secara layak ( layak berarti demikian rupa sehingga mencerminkan perbedaan).

t  Pemilihan atau seleksi adalah salah satu hal, membuat setiap orang setuju dan mendukung tindakan yang diminta jauh lebih penting.

Langkah 10 Review, Review, review
Langkah ini memerlukan penjelasan paling sedikit dari semua langkah dalam proses ini;Teruslah melangkah
Fokuskan untuk mengulangi keseluruhan proses ini paling tidak sekali setahun, dan lebih sering jika Anda berada dalam industri dengan pasar yang cepat sekali berubah—seperti telekomunikasi.

Langkah 11 Langkah Rencana pemasaran dan segmentasi
Paket software
Mengelola key account
Pelatiha dan konsultasi
    1. in-house work
    2. performance map© dari kay account
    3. masterclass
    4. seminar IYBS