Konsumen jaman sekarang berbeda. Apakah kita
menyebut mereka konsumen, klien, pasien, tamu, anggota atau warga, pilihan
mereka lebih luas, tuntutan mereka lebih ketat dan standard mereka lebih
menuntut. Organisasi – organisasi yang melayani konsumen dengan baik tahu bahwa
jaman sekarang tidak ada toleransi sedikit pun terhadap kinerja yang biasa-biasa
saja atau kualitas yang buruk. Mereka juga tahu ada jauh lebih banyak
persyaratan bukan hanya terhadap kejujuran, tetapi juga tehadap integritas yang
jelas dan keandalan yang menghasilkan kepercayaan.
Para konsumen jaman sekarang juga tidak
sabar dan sedikit toleransinya terhadap organisasi-organisasi yang membebani
transaksi, seringkali persis sebelum meminta pembayaran. Inilah ciri-ciri khas
dunia perdagangan jaman sekarang yang mendesak kita untuk menemukan pos-pos
penunjuk arah untuk menemukan jalan yang lebih efisien disepanjang jalur lama
yang sudah tidak asing lagi. Jika mengikutinya, Maka akan masuk dalam dunia yang disebut sebagai “Pelayanan
Konsumen Loyal”.
Para pemimpin pelayanan konsumen loyal selalu tahu arah “Utara yang
benar.’Kepercayaan diri mereka berasal dari kesadaran diri. jika kehormatanku
hilang”.tulis Shakespeare kepada Anthony
sebelum berperang dengan augustus,”aku hilanglah jati diriku”. Konfisius
menulis: “Orang hebat tahu apa yang
benar: Orang biasa tahu apa yang bisa dijual.”.
Magnetisme.
Istilah magnetis di pilih untuk
menggambarkan jenis pengalaman pelayanan bagi para konsumen yang membina
kesetiaan yang kuat dan terus-menerus karena kata tersebut memiliki beberapa
arti dan dengan demikian berguna bagi dunia pelayanan dalam beberapa cara yang
menarik.Misalnya Magnetik berarti
memiliki tarikan atau daya tarik seperti dalam hal orang yang memiliki
kepribadian magnetik. Dalam
penertian ini, kata ini sinonim dengan “menarik”, “mempesona”, “memikat”,
“karismatik”.
Rahasia # 1
Jadikan Kepercayaan Sebagai
Tindakan Nyata
Prinsip paling penting
sebagai dasar pelayanan konsumen loyal adalah kepercayaan, tetapi landasan
kepercayaan konsumen selalu berubah-ubah. Setiap pengalaman yang di rasakan
konsumen dengan setiap penyedia pelayanan
mengubah standar untuk setiap penyedia pelayanan yang lain. Pelayanan
konsumen loyal cukup fleksibel dan aktif dalam menghadapi berubah-ubah nya
tuntutan konsumen terhadap kepercayaan. Kepercayaan juga memiliki banyak segi .
Kepercayaan berasal sebagian dari keyakinan bahwa pengalaman pelayanan yang
hebat bukan sesuatu yang didapat secara tidak sengaja. Meskipun para konsumen
mungkin tergila-gila oleh kemujuran yangn menyenangkan, kesetiaan yang
terus-menerus ditentukan oleh upaya untuk mengejar pengalaman-pengalaman yang
mereka rasa dapat berkali-kali ditirukan lagi.
Kepercayaan muncul
sebagai akibatdari kompetansi nyata yang membuat para konsumen yakin bahwa
mereka sedang berhubungan dengan seseorang yang mampu melakukan sesuatu yang
berguna. Para penyedia pelayanan konsumen
loyal berusaha menghargai dan memperlihatkan semua ciri kepercayaa terhadap
hubungan mereka dengan para konsumen.
Rahasia # 2
Pada Harapan-Harapan Konsumen,
Bukan Hanya pada Kebutuhan Mereka.
“Tujuan suatu
Organisasi”, tulis guru manajemen Peter
Drucker, “adalah untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen.” Segala
urusan financial hanyalah alat untuk mempertahankan skor seberapa baikkah
tujuan tersebut di capai.”Melayani Konsumen” berarti perusahaan harus memenuhi
ekspektasi mereka terhadap proses yang mereka inginkan agar kebutuhan-kebutuhan
tersebut dapat terpenuhi.
Pelayanan Konsumen
Loyal berada diluar tingkat “kemungkinan sukses”. Para
penyedia Pelayanan Konsumen Loyal tahu bahwa dibalik kebutuhan konsumen yang nyata
terdapat harapan-harapan dan keinginan-keinginan konsumen terhadap apa yang
bisa terjadi. seiring dengan harapan-harapan tersebut juga terdapat berbagai
macam aspirasi, Impian dan bahkan kebutuhan bawah sadar. Para Penyedia
pelayanan Konsumen Loyal tahu bahwa menyentuh reservoir ini bukan hanya
memungkinkan mereka untuk mendapatkan loyalitas konsumen, tapi juga menjamin
bahwa mereka dapat memperkuat loyalitas tersebut dengan mengantisipasi
kebutuhan-kebutuhan yang akan datang. Disini tujuannya adalah keterbukaan,
yakni suatu dialog terbuka untuk mengungkap berbagai maksud dan ambisi konsumen
yang tidak dikatakan sehingga mereka dapat menjadi target pemberian pelayanan.
Rahasia # 3
Tambahkan “Karisma” pada Campuran
Pelayanan
Para konsumen senang
berhubungan dengan para karyawan yang memiliki komitmen; mereka senang
berhubungan dengan para karyawan yang bukan hanya penuh gairah, tapi juga
memberikan karisma pada pelayanan mereka.
Karisma adalah bentuk
magnetisme,semacam daya tarik atau daya pikat yang khusus. Pelayanan karismatik
merupakan penciptaan pengalaman pelayanan yang secara unik begitu mempesona
sehingga para konsumen merasa “captivied” atau terpikat. Ini merupakan
pelayanan yang berkilauan. pelayanan ini bermuatkan semacam energi yang bersifat
menular-yakni energi yang mengundang energi balasan dari konsumen.Dampak yang
ditimbulkan oleh Pelayanan Konsumen Loyal jelas sekali. Pelayanan Konsumen
Loyal mengenai sasarannya dengan cara yang dapat meninggalkan perasaan
emosional yang positif sesudahnya. Sifat keterlibatan tersebut bersifat
personal dan berubah-ubah. Orang benar-benar tertarik kepada Penyedia Pelayanan
bila hubungan emosional tercipta dengan orang tersebut.
Rahasia # 4
Manfaatkan Rasa Penasaran
Konsumen
Konsumen memiliki sifat
sangat penasaran. Satu cara untuk menggugah rasa penasaran konsumen adalah
menciptakan langkah partisipasi. Daya tarik terhadap kesempatan partisipasi
konsumen muncul bukan dari kenyataan bahwa mereka menuntut agar para konsumen
benar-benar bergabung, melainkan dari kenyataan bahwa mereka memberikan opsi
untuk berbuat demikian. seperti toko-toko makanan Fresh Market memiliki
peringkat yang tinggi karena membiarkan para konsumen membungkus, menimbang dan
menentukan harga buah-buahan dan sayuran mereka sendiri.
Rahasia #5
Berikan Kejutan Yang Tak
Terduga-duga Kepada Konsumen
Pelayanan Konsumen
Loyal tidak terduga-duga. Pelayanan semacam ini berasal dari pengalaman yang
mendalam terhadap apa yang dinilai konsumen , yang dipelajari oleh para penyedia
pelayanan dengan alat-alat yang tidak dapat dilihat dengan mata tetapi di
tunjukan dengan cara-cara yang mengagumkan. Kejutan pelayanan membuat konsumen
lebih tergerak emosinya daripada sekedar merasa senang, konsumen juga merasa
terhormat dengan kejutan yang diberikan oleh para konsumen loyal. karena
Konsumen Setia terhadap penyedia pelayanan yang tidak disibukkan dengan usaha
untuk mempertahankan skor.
Rahasia #6
Berdayakan Konsumen Anda Melalui
Kesenangan
Konsumen merasa berdaya bila mereka mengalami
kesenangan psikologis dengan memberikan reliabilitas dan prediktabilitas. Para
Konsumen juga merasa berdaya bila pelayanan memberikan kesenangan fisik – yakni
kesenangan yang mencerminkan operasi yang lancar. Artinya, pengalaman tersebut
bukan hanya bebas percekcokan, tapi juga benar-benar menyenangkan, benar-benar
dapat diandalkan dan orisinal. Pelayanan tersebut harus menetapkan proses-proses
dan sistem-sistem yang sejalan dengan pemberi pelayanan agar dapat menjamin
bahwa kebutuhan konsumen dapat terpenuhi tanpa rasa cemas dan perasaan-perasaan
negatif yang mengejutkan.
Rahasia #7
Tunjukkan Karakter Anda Dengan Memperlihatkan Semangat
Anda
Pelayanan Konsumen Loyal harus mencerminkan
maksud dan tujuan yang lebih dalam, sesuai dengan visi dan strategi pasar
organisasi. Pelayanan yang memiliki karakter juga memiliki rasa tidak bersalah,
rasa keaslian, kemurnian dan memiliki landasan yang kuat. Pelayanan semacam ini
tidak perlu jelas menyolok buat konsumen, tetapi tidak boleh terkesan manipulatif
atau tidak boleh terasa berbelit-belit.Penyedia pelayanan yang bersemangat
memperlihatkan karakter bersemangat dan usaha-usaha yang kuat untuk memenagkan
kepercayaan konsumen.
Pelayanan Konsumen Loyal dapat efektif bila
muncul dari kesenangan penyedia pelayanan secara tak dibuat-buat. Pelayanan
semacam ini bukan hnaya bersih dan etis, tapi juga penuh perhatian, ramah dan
penuh perhitungan. Pelayanan konsumen Loyal mungkin terlihat samar-samar,
tetapi jika tidak mengandung kemurnian dan kejujuran yang tulus, konsumen akan
merasa sebagai sasaran tipu muslihat, bukannya sebagai sasaran hadiah.
SISI KEPEMIMPINAN PELAYANAN KONSUMEN LOYAL
Penulis menggunakan label “Pemimpin” untuk
menyusun bagia kedua buku ini. kami mendefinisikan pemimpin sebagai orang-orang
yang mempengaruhi orang lain untuk mencapai tujuan-tujuan yang penting.
Para pemimpin yang efektif dapat memberikan
bimbingan, inspirasi, dukungan dan dorongan semangat. Pemimpin adalah
orang-orang yang menjaga nilai-nilai organisasi dan melestarikan
standar-standar keunggulan organisasi. Pemimpin tidak menjadi Pelayanan
Konsumen Loyal terjadi begitu saja. Namun dengan jelas mereka memainkan peran
sangat penting dalam menetapkannya melalui organisasi dan menjamin bahwa
Pelayanan konsumen Loyal bisa diperoleh konsumen.
Kepercayaan Dapat Tumbuh Subur Bila Para Pemimpin
Memimpin Secara Alamiah
Pada umumnya kata “alami”(natural) untuk
menyebut hal-hal yang murni atau organik, yang berarti bahwa tidak ada bahan
jelek yang ditambahkan.
Pelayanan Konsumen Loyal menuntuk
kepemimpinan yang mencerminkan kemurnian tujuan sekaligus naluri yag baik. Itu
tidak berarti bahwa kepemimpinan tidak dapat dipelajari atau diperbsiki.
Sesungguhnya itu berarti kepemimpinan Pelayanan Konsumen Loyal memanfaatkan unsur
genetik hubungan manusia yang sama tulusnya seperti anak-anak saat bermain dan
sama utuhnya seperti keluarga yang saling merasakan saat yang istimewa.
Harapan Muncul Bila Para Pemimpin Membina Revelasi
“Ada perbedaan antara
mendapatkan apa yang Anda bayar dan apa yang Anda harapkan”__Malcolm Forbes
Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal tahu
betapa pentingnya revelasi dalam membina sikap hormat, pemahan, empati dan
kepercayaan diri diantara para karyawan. Mereka telah balajar tentang sikap
cara bersikap terbuka terhadap orang lain dan cara mendorong orang lain untuk
bersikap yang sama. Mereka tahu bagaimana caranya menggunakan kekuatan menyimak
secara dramatik, tindakan asertif dan penegasan yang tukus dalam berbagai
hubungan yang jujur dan tidak basa-basi dengan setiap orang yang berhubungan
dengan mereka. Pada saatnya mereka paham bagaimana semua ini dapat menghasilkan
hubungan yang lebih erat dan lebih langsung dengan orang lain.
Pelayanan Dapat Bersifat Karismatik Jika Para Pemimpin
Memperlihatkan Keberanian
“Lawan semangat bukan perasaan pengecut; tapi kompromi”_Rollo May
Spartacus adalah seorang budak dalam
kehidupa nyata yang memimpin rakyat bawah secara massal dalam menentang
kekaisaran Romawi. Film tentang kehidupannya tersebut merupakan major hit dengan
daftar para pemain papan atas layar perak seperti Kirk Douglas, Tony curtis,
Jean simmons, Lawrence Oliver dan Peter Ustinov. Dalam film itu, setelah para
budak yang jumlahnya sangat banyak itu dikalahkan oleh bala tentara Romawi dan
beberapa sekutu mereka, Kaisar menuntut kepala orang yang menggerakan
pemberontakan budak tersebut. Setelah memeriksa medan perang yang dipenuhi oleh budak-budak
yang masih hidup. Kaisar mengumumkan bahwa jika ada yang bisa menunjukkan orang
yang bernama Spartacus,semuanya akan dimerdekakan kecuali Spartacus. Jika tidak
ada yang mau menunjukkan semuanya akan disalib. Satu persatu, setiap seratus
budakyang masih hidup berdiri dan dengan bangga menyatakan,”Sayalah Spartacus.”
Bila para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal
berdiri untuk dihitung, mereka tidak pernah berdiri sendiri. mereka berdiri
ditengah-tengah para penyedia pelayanan lain yang tidak hanya juga memiliki
Visi dan Keinginan Besar, tujuan dan semangat mereka tetapi juga tidak tahan
untuk mengubah semuanya menjadi kenyataan-sekarang, hari ini.
Rasa Penasaran Muncul Bila Para Pemimpin Belajar Keras
“Urusan paling penting dari
bisnis adalah belajar.”_Harison owen
Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal
menetapkan suasana yang kuat ketika mereka menyatakan bahwa mereka mau dan
mampu “belajar keras,” didepan orang lain, sekaligus mendorong orang lain dalam
penemuan yang tidak pernah ada akhirnya. Para
konsumen merasa lebih yakin terhadap organisasi-organisasi yang mau belajar
secara nyata dan tetap belajar. Para konsumen
lebih setia terhadap organisasi-organisasi yang memberikan hadiah pertumbuhan
kepada mereka. Konsumen yang semakin banyak bukan hanya konsep pemasaran. itu
adalah konsep kesetiaan Konsumen yang dimulai para pemimpin yang benar-benar
merasa iri untuk belajar.
Keajaiban Dapat Diciptakan Bila Para Pemimpin
Menginspirasikan Keterlibatan
Para pemimpin Pelayanan
Konsumen Loyal bekerja keras untuk menjad pemimpin yang ingin mereka lihat pada
orang lain. Bila karyawan merasakan tekanan, mereka memberi contoh kesabaran
dan keuletan. Bila semangat karyawan hilang, mereka menunjukan antusiasme yang
berorientasi tujuan.dan bila karyawan merasa diakui konsumen atas keajaiban
yang mereka terima, pemimpin pelayanan konsumen loyal menghargai pesona yang
telah diciptakan oleh karyawan itu dengan memberinya kepercayaan secara
penuh.para pemimpin pelayanan konsumen loyal tahu bahwa unsur paling penting
dalam kimia penciptaan keajaiban adalah keterlibatan karyawan yang diperkaya
dengan visi yang jelas,semangat yang bisa menulari para karyawan lain dan sikap
terima kasih yang tulus.
Konsumen Dapat Berdaya Bila
Pemimpin Meningkatkan Kemitraan
Pelayanan melibatkan
kerja yang harmonis dengan para mitra
sama persis sebagaimana halnya dengan para Konsumen. Melayani berarti membantu
secara responsif. Melayani sama dengan memberikan dukungan secara dermawanan.
Melayani tidak ada kaitannya dengan kekuasaan segala sesuatu berkaitan dengan
kontribusi. Jadi pepatah, “Jika anda tidak melayani konsumen,Pekerjaan anda
adalah melayani orang lain apa adanya”mungkin perlu diluruskan “Selagi Anda
sedang melayani konsumen, pekerjaan Anda juga melayni orang lain sebagaimana
adanya.”
Bagi para Konsumen,
pelayanan yang menyenangkan melibatkan upaya untuk memenuhi apa yang mereka
inginkan secara leluasa dan bebas rasa cemas, tanpa kejutan-kejutan yang tidak
menyenangkan. Pelayanan bersifat magnetik bila para pemimpin mampu mengelola
berbagai macam layanan organisasi secara cermat sebagaimana akan mereka sajikan
kepada suatu pekerjaan bukannya disiplin yang mereka tuntut dari sekelompok
atlet.
Karakter Dapat Terungkap Jika
Para Pemimpin Punya Jiwa
Magnetisme Magnet
merupakan substansi kompas yang memungkinkan penggunanya untuk menentukan arah
utara yang sebenarnya. Pelayanan Konsumen Loyal bersifat tulus. Konsumen tahu
bahwa pelayanan memiliki substansi, bahwa pelayanan itu didasarkan pada
seperangkat nilai-nilai inti yang sangat di junjung tinggi oleh penyedia
pelayanan.
Para pemimpin Pelayanan
Konsumen Loyal adalah para pemimpin bisnis yang sesungguhnya, persis seperti
Francis Marion. Dimana Pelayanan Konsumen Loyal di ibaratkan seperti perang
gerilya- tidak konvasional, tidak memihak dan luar biasa. Siang dan malam,
mereka berusaha sekuat tenaga, dengan memperlihatkan jati dirinya yang
sebenarnya. Atau sebagaimana dikatakan oleh John Ellis, dalam arikel Fast
Company-nya berjudul “Strategi”:
Inilah yang dilakukan
oleh para pemimpin bisnis yang sesungguhnya. mereka keluar dan mengerahkan bala
tentaranya, menancapkan bendera dan membuat pertahanan. Mereka menghadapi
khalayak-khalayak yang penuh kebencian dan mereka berurusan dengan pers. Jika
masalahnya adalah soal kepercayaan,mereka membuat urusan perusahaan menjadi
transparan. Jika masalahnya adalah soal karakter, mereka mengatakan kebenaran.
mereka tidak menghindari tanggung jawab; mereka menerima perintah. Karena unsur
paling penting keberhasilan bisnis adalah kepemimpinan. Dan unsur-unsur
terpenting kepemimpinan adalah keberanian, keyakinan,dan karakter.
“Orang yang tidak punya pendirian mudah sekali terpedaya.”_Alexander
Hamilton
Sumber :
Building Loyal Customers Pelayanan Konsumen Loyal: Rahasia Menciptakan
Konsumen Yang Benar-Benar Setia, Steven Schauffer, Ph.D. & Tom
Pinkerton, Ph.D, PRESTASI
PUSTAKARAYA, Agustus 2007
Tidak ada komentar:
Posting Komentar