Manajemen Perhotelan

Tujuan

Pendidikan dan pengajaran Manajemen Perhotelan bertujuan menghasilkan sumberdaya manusia (lulusan) dengan tingkat kemampuan Yang mempunyai spesifikasi sebagai berikut:

• Memahami dasar-dasar pengetahuan di bidang perhotelan, manajemen, dan akuntansi dalam praktek bisnis perhotelan;
• Mampu dan terampil mengelola administrasi manajemen hotel (pemasaran, keuangan, operasi, dan sumberdaya manusia) dengan menggunakan sistem informasi manajemen yang sesuai dengan perkembangan teknologi informasi;
• Mampu dan terampil melaksanakan pencatatan transaksi keuangan perhotelan sesuai dengan standar yang berlaku, terampil menyusun laporan keuangan dan laporan informasi lain untuk membantu manajemen dalam proses pengambilan keputusan di bidang perhotelan.
• Mampu berkomunikasi secara profesional dan memiliki pribadi yang unggul sebagai pendudkung profesionalismenya.

Konsep dan Definisi

Wisatawan

wisatawan ini ditetapkan berdasarkan rekomendasi International Union of Office Travel Organization (IUOTO) dan World Tourism Organization (WTO). Wisatawan adalah seseorang atau sekelompok orang yang melakukan perjalanan ke sebuah atau beberapa negara di luar tempat tinggal biasanya atau keluar dari lingkungan tempat tinggalnya untuk periode kurang dari 12 (dua belas) bulan dan memiliki tujuan untuk melakukan berbagai aktivitas wisata. Terminologi ini mencakup penumpang kapal pesiar (cruise ship passenger) yang datang dari negara lain dan kembali dengan catatan bermalam.

Hotel

Hotel adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian banguna yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran. Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yang dikelola langsung di bawah manajemen hotel tersebut. Kelas hotel ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda).

Hotel Berbintang

Suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian banguna yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran, dan telah memenuhi persyaratan sebagai hotel berbintang seperti yang ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda).

Persyaratan tersebut antara lain mencakup:

• Persyaratan Fisik, seperti lokasi hotel, kondisi bangunan.

• Bentuk pelayanan yang diberikan (service).

• Kualifikasi tenaga kerja, seperti pendidikan, dan kesejahteraan karyawan.

• Fasilitas olahraga dan rekreasi lainnya yang tersedia, seperti lapangan tenis, kolam renang, dan diskotik.

• Jumlah kamar yang tersedia.

Akomodasi Lainnya

suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disedikan secara khusus, di mana setiap orang dapat menginap dengan atau tanpa makan dan memperoleh pelayanan serta menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran. Akomodasi lainnya meliputi:

• hotel melati yaitu hotel yang belum memenuhi persyaratan sebagai hotel berbintang seperti yang ditentukan oleh Diparda, penginapan remaja, pondok wisata, dan jasa akomodasi lainnya.
• Hotel Melati/ Losmen/ Penginapan

usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan umum yang dikelola secara komersial dengan menggunakan sebagian atau seluruh bagian bangunan.

• Penginapan Remaja

usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan yang ditujukan bagi remaja sebagai akomodasi dalam rangka kegiatan pariwisata dengan tujuan untuk rekreasi, memperluas pengetahuan/ pengalaman dan perjalanan.

• Pondok Wisata

usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan bagi umum dengan pembayaran harian yang dilakukan secara individual dengan menggunakan sebagian dari tempat tinggalnya.

• Jasa Akomodasi Lainnya

usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan yang tidak termasuk pada hotel melati, penginapan remaja dan pondok wisata misalnya wisma.

Tingkat Penghunian Kamar Hotel adalah banyaknya malam kamar yang dihuni dibagi dengan banyaknya malam kamar yang tersedia dikalikan 100%.

Tingkat Penghunian Tempat Tidur adalah banyaknya malam tempat tidur yang dipakai dibagi dengan banyaknya malam tempat tidur yang tersedia dikalikan 100%.

Rata-rata Lama Tamu Menginap adalah banyaknya malam tempat tidur yang dipakai dibagi dengan banyaknya tamu yang menginap di akomodasi tersebut. Rata-rata lama tamu mennginap ini dapat dibedakan antara tamu asing dan tamu dalam negeri.

a. Rata-rata Lama Tamu Asing Menginap

Banyaknya malam tempat tidur oleh tamu asing dibagi dengan banyaknya tamu asing yang menginap.

b. Rata-rata Lama Tamu Dalam Negeri

Banyaknya malam tempat tidur oleh tamu dalam negeri dibagi dengan banyaknya tamu dalam negeri yang menginap.

Perbandingan Tamu Asing dan Tamu Dalam Negeri adalah perbandingan antara presentase tamu asing dari seluruh tamu dan presentase tamu dalam negeri dari seluruh tamu.

Rata-rata Tamu Per Kamar (GPR) adalah perbandingan antara banyaknya malam tamu atau malam tempat tidur dengan banyaknya malam kamar yang dihuni.

Penjelasan:

GPR = 1,43 berarti bahwa rata-rata kamar yang terjual dihuni oleh 1,43 orang.

Catatan :

1 malam kamar = 1 kamar x 1 malam

1 malam tempat tidur = 1 tempat tidur x 1 malam

1 malam tamu = 1 tamu x 1 malam.

Sumber: Statistik Indonesia

Masalah perhotelan

Industri perhotelan terus berkembang seiring dengan perkembangan dunia usaha, ditandai dengan terus bertambahnya jumlah hotel yang ada di Indonesia dengan berbagai klasifikasi baik regional maupun internasional. Dalam industri perhotelan saat ini sedang dihadapkan pada persaingan yang ketat, maka sebuah hotel harus mampu memiliki service of excellent atau harus mampu merebut hati konsumen karena hanya hotel yang memiliki service of excellent yang akan mampu memenangkan persaingan. Industri perhotelan pada dasarnya merupakan industri jasa penginapan yang memadukan usahanya melalui penjualan produk nyata hotel (tangible product) dengan jasa pelayanan (intangible product).

Dalam bisnis perhotelan banyak hal yang ditawarkan kepada tamu yang datang, berupa penawaran jasa fasilitas yang dimiliki suatu hotel. Jasa yang ditawarkan secara nyata oleh hotel (tangible product) diantaranya seperti jasa pelayanan sewa kamar hotel, pelayanan makanan dan minuman, bar, gerai fast food, guest house, laundry dan dry cleaning, rekreasi keluarga, dan kebugaran. Selain itu, hotel juga menjual jasa pelayanan (intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, kecepatan, dan kemudahan. Jasa-jasa tersebut ditawarkan oleh hotel agar dapat memberikan kepuasan bagi para tamu dan pengunjung secara menyeluruh.

Kemajuan sebuah hotel sangat ditentukan oleh tingkat hunian kamar yang menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Sehingga manajemen hotel harus memperkirakan prosentase hunian kamar, jangan sampai kamar yang terjual kurang dari kapasitas kamar yang tersedia untuk dijual. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam bisnis perhotelan adalah bagaimana kita dapat mengetahui kebiasaan tamu membeli (customer buying behavior) dalam memenuhi kebutuhannya, misalnya saja bisa dilihat dari bagaimana tamu menentukan komitmen finansialnya, dan alasan tamu mnginap serta dari daftar riwayat tamu (guest history).

Promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran pariwisata sehingga dalam kegiatan pariwisata promosi tidak bisa berjalan sendiri dan terpisah dari indikator-indikator bauran pemasaran pariwisata yang lainnya. Secara keseluruhan bauran promosi pariwisata mencakup produk (product), harga (price), promosi (promotion), sistem distibusi (place), kerjasama (partnership), pengemasan paket wisata (packaging), program kegiatan wisata (programming), penampilan objek subjek pariwisata (performance), dan sumber daya manusia (people). Seluruh indikator bauran pemasaran pariwisata tersebut harus bersinergi dalam kegiatan pariwisata agar memperoleh hasil pemasaran pariwisata yang optimal.

Dengan promosi sebuah hotel dapat memperkenalkan hotel nya pada masyarakat, dengan tujuan agar hotel yang dikelola dapat pelanggan yang cukup banyak, tapi itu saja tidak cukup sebuah hotel juga harus sering membuat sebuah event sebagai salah satu daya tarik para tamu, karena kita sama – sama tahu sebuah acara dapat memiliki daya tarik, namun itu saja tidak cukup seperti yang sudah saya tulis diatas hotel juga harus memberikan discount pada para tamunya.

Layanan yang prima merupakan salah satu strategi dalam memberikan kepuasan pada pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam persaingan bisnis. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas layanannya untuk memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggannya. Kualitas layanan sangat terkait erat dengan service performance (kemampuan seseorang dalam memberikan layanan). Oleh karena itu, perusahaan memerlukan sumber daya manusia yang terdidik agar mampu merealisasikan segala sesuatu yang berkenaan dengan service performance

Para tamu melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis maupun berlibur dan mereka bisa memperoleh manfaat dari akses nirkabel berkecepatan tinggi yang aman di dalam area hotel untuk mengakses berbagai layanan seperti e-Mail, percakapan suara, data dan percakapan video, selain fax, telepon dan berbagai aplikasi korporat seperti Customer Relationship Management (CRM) dan Enterprise Resources Planning (ERP). Dengan solusi ini, layanan online eksternal bisa diperbaiki dan dapat digunakan untuk mengelola hubungan dengan konsumen melalui contact centers. Dengan solusi CRM ini, jaringan hotel dan resort dapat mengintegrasikan kemampuan penjualan, pemasaran, dan pelayanan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang memuaskan melalui berbagai aplikasi- in person, telepon, web, chat, fax, dan e-Mail.

Memilih Travel Agent yang Baik

Jika Anda akan bepergian dengan menggunakan jasa agen perjalanan atau travel, pastikan bahwa agen yang dipilih merupakan yang terbaik.karena industri travel yang berkembang pesat tidak hanya membuat usaha di bidang itu sangat kompetitif tetapi juga melahirkan agen-agen nakal yang tega menipu konsumen, entah janji tidak sesuai kenyataan atau uang Anda dibawa kabur. Jika salah pilih, niat Anda semula untuk menghemat waktu, uang, dan bebas frustrasi dengan menggunakan jasa agen malah akan berbuah sebaliknya.

Lalu bagaimana caranya agar Anda dapat menemukan agen yang baik, kompeten, dan profesional? Pilihlah agen perjalanan seperti memilih dokter atau lawyer untuk keperluan Anda. Dapatkan nasihat teman dan kerabat yang menggunakan agen perjalanan yang mereka percaya. Karena jenis pilihan perjalanan (seperti perjalanan keluarga, berkelompok/grup, petualangan, ekoturisme) merupakan keputusan personal yang mencerminkan hasrat dan gaya hidup, Anda mungkin harus mengunjungi atau menelepon sejumlah agen perjalanan untuk menemukan satu yang terbaik yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Saat berkunjung ke kantor agen, pertimbangkan segala sesuatu mulai dari tampilan kantor sampai dengan cara mereka mendengar serta menjawab pertanyaan Anda. Agen yang baik akan berusaha membangun hubungan jangka panjang dengan klien, tidak semata mengejar sebuah transaksi di depan mata. Pastikan Anda mendapat informasi yang jelas tentang agen tersebut, dapatkan profil usahanya, serta jenis jasa layanan yang tersedia.

Apa faktor menentukan dalam memilih agen? Selain kesan awal tentang kantor, cara mereka menanggapi kebutuhan Anda, pastikan bahwa agen yang Anda pilih punya jaringan kuat dengan industri pariwisata pada umumnya seperti dengan asosiasi agen perjalanan, maskapai penerbangan, jaringan hotel, kereta api, kapal pesiar, tur operator, atau perusahan rental mobil. Agen yang berjaringan luas mencerminkan agen tersebut kredibel. Dengan dukungan jaringan yang dimilikinya agen pun dapat menawarkan banyak pilihan serta informasi harga untuk Anda. Industri travel bertumbuh kompetitif. Agen perjalanan biasanya meningkatkan kualitas serta jenis layanan yang mereka tawarkan.

Tanyakan apa layanan spesial yang mereka tawarkan untuk Anda. Agen perjalanan dapat mengatur semua jenis perjalanan domestik ataupun internasional, dari hotel dan resor sampai tiket pesawat maupun transportasi darat, termasuk kebutuhan untuk rental kendaraan atau paket tur. Mereka juga menyediakan bantuan untuk aplikasi asuransi perjalanan, paspor dan visa, berbagai macam prosedur serta keperluan lain bagi para turis asing.

Banyak agen perjalanan yang punya layanan bebas pulsa, ruang pertemuan, insentif perjalanan dan lain-lain. Jika Anda masih ragu dengan agen yang hendak pilih, tanyakan tentang latar belakang profesional agen tersebut. Agen berpengalaman dan profesional biasanya telah mengikuti berbagai pelatihan seperti pelatihan manajemen bisnis, pelatihan travel dan turisme atau geografi, serta memiliki sertifikat yang menunjukkan adanya penghargaan atau apresiasi dari lembaga-lembaga profesi. Tentu saja penting bersikap hati-hati tetapi tidak perlu terlampau kuatir. Di luar sana ada banyak agen perjalanan yang baik.